В цикле статей рассказывается о достоинствах, преимуществах маркетплейса Ace Place, а также советах и секретах эффективных продаж через него – что нужно знать заранее перед началом продаж сезонных товаров, как работать с отзывами, о продажах товаров с собственного склада… В этой статье о том, как работать с отзывами на маркетплейсах: что рекомендуется отвечать на положительные слова и недовольство, как правильно отвечать на отзывы, чтобы склонять людей к покупке.
Отзывы – один из ключевых моментов, влияющих на продажи. Из них вы можете почерпнуть недостатки, достоинства. И главное – их читают потенциальные покупатели.
Работа с негативными отзывами
Ключевой момент – это игнорирование эмоций и постоянное желание встать на сторону покупателя:
1) если критикуют по делу – признайте вину и извинитесь. Брак бывает всегда, и большинство это понимает. И если потенциальный покупатель увидит, что такие случаи не остаются без внимания, а продавец готов помочь с возвратом, предлагает скидку и реагирует оперативно – это его успокоит;
2) если виноваты не вы, а служба доставки или маркетплейс – клиенту все равно. Покупал он у вас, поэтому и отвечать вам. Здесь последовательность такая же, как и в 1 пункте;
3) аккуратнее с автоматическими ответами, иногда они попадают мимо и смотрятся неуместно;
4) если покупатель виноват в том, что использовал товар тем способом, который привел к его поломке, но в отзывах высказывает недовольстве – нельзя огрызаться. Скажите, что вам очень жаль, предложите скидку, мягко намекните, что так обращаться с предметом нельзя. Возможно, вам стоит вынести это в описание. Так или иначе, не нужно вступать в споры или защищаться, проявите эмпатию.
Работа с положительными отзывами
Да, их тоже нужно обрабатывать:
1) просто «спасибо» недостаточно. Чтобы оставить негативный отзыв достаточно увидеть недостаток, а вот для положительного – нужно прямо захотеть. И любой продавец должен быть очень благодарен тем, кто захотел. Поэтому и ответ должен быть более развернутым: поздоровайтесь по имени, поблагодарите за хорошие слова, пожелайте удачного использования, скажите, что будете рады новым заказам;
2) иногда можно давать скидки, со стороны будет выглядеть очень приятно;
3) если есть возможность – дайте рекламу другим товарам. Например, если они формируют комплект или хорошо сочетаются.
Прочтите также:
- В Ace Place заявили о снижении зависимости бизнесов от рекламы
- Андрей Севастьянов крайне положительно оценил успехи своего ученика Артемия Мельникова
- Мастер йоги в Краснодаре Елена Лисицына рассказала о возобновлении набора в группы йоги в Краснодаре на Монтажников 3/6
- В списке компетенций фабрики Деганов Мебель в Москве не только перетяжка мебели
- ГК ПМСОФТ приняла участие в 12 конференции Нефтегазстрой-2023
